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顧客管理分析を導入しようと考えたのは、フランチャイズビジネスが大きな過渡期に来ていると感じたからです。特にデリバリーサービスという業態では、お店にお客様が来店する訳ではないため、販促の重要性はかなりのウェイトを占めています。
顧客管理分析は、特に目新しい手法ではありませんので、いかに実践出来るかに特化し、現場の店長にできないことは、本社にてカバーするといった流れを構築しながら、できるだけ現場に負担を掛けないような仕組みを構築していきました。
販促戦略に関しても、顧客セグメントの手法などにおいて、多くのコンサルタントや販促支援会社、顧客管理ソフト等など、理論上では理解出来ても実践的には決め手が無いのも事実です。小が大に勝つには資本力では勝てないのは分かっています。そして、現場力が無いと継続的な販促計画を地道に実践するのも容易でないことも運営していて実感しました。
実際多くのFC店舗では、本部に言われた通りの販促計画を実施して成果を出しているお店もあるかと思います。しかし、そのお店での成功事例が他の運営会社のお店では必ずしも有効では無かったり、エリアに存在する顧客層の違いや顧客名簿の鮮度等によっても異なるのです。
経営に王道が無いのと同じように、顧客管理分析にも王道がありません。ただ唯一言えるのは顧客層がしっかりと把握出来る状態を構築すると経営環境が激変します。そして、場当たり的だった、販促計画が能動的且つ戦略的になったのも事実です。この手法の欠点と言えば即効性がないこと位です。そして、終わりがないのも事実です。
実際に弊社でも地道に、顧客管理分析とそこから導き出された販促戦略を遂行していくことで、年間1,000万円の売上高UPに成功いたしました。現在でも終着点はなく、地道に顧客管理分析→販促戦略の遂行→効果測定を繰り返しております。
弊社の新規事業である、顧客戦略事業部では、今まで弊社にて独自で実施して参りました飲食店における顧客管理分析とその結果に基づく販促戦略の構築＆実践によって同じ思いをしながら苦しんでいらっしゃる皆様の、少しでもお役に立てればと考えております。
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株式会社 トーナンコーポレーション
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